Problema 1: Atender a los afectados
A Johnson y Johnson no le
importaba quiénes de los afectados representaban una mayor proporción en las
ganancias para la empresa. Los tomadores de decisiones de la organización precisaron
que la solución frente al desastre sufrido debido a un agente externo era la de
asistir a cada uno de los afectados sin discriminar el estatus social, el grupo
al que pertenecía, etc. Esto significa que los costos financieros para la
empresa se incrementarían sustancialmente. Sin embargo, la empresa sabía que el
costo social y del perjuicio de su imagen sería mucho más alto. Así que se
indemnizó a toda persona que hay sido afectada por el incidente con Tylenol. La
justicia en este caso se daba a todas las personas por igual.
Problema 2: Johnson y Johnson y los medios de comunicación
La empresa había sufrido uno de
los golpes más fuertes de su historia debido al atentado por parte de un sujeto
ajeno a la compañía. En ese contexto, los medios de comunicación, que cumplen
el rol de ser los encargados de informar acerca de la situación de los hechos,
pues se dedicaron a difundir las noticias y trasladando un sentimiento de
indignación y rechazo altísimo hacia la compañía. Si bien es cierto, la empresa
resultó afectada en su imagen, pues muchas más personas pudieron estar al tanto
del problema con las cápsulas envenenadas. En ese sentido, los medios de
comunicación fueron un canal para que la población pueda encontrar justicia
frente a los hechos sucedidos.
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