MEDIOS
DE COMUNICACIÓN
En este caso tan trascendental, los medios
de comunicación representaron un papel bastante importante ya que por medio de ellos
se hizo masiva la noticia de las muertes
y por este mismo se presentó el gerente de la empresa para dar explicaciones de
lo ocurrido con las pastillas de Tylenol. Este grupo de constituyentes que son los
medios de comunicación se veían altamente interesados en la compañía e hicieron
un seguimiento total del caso, de manera que gracias a estos se vio perjudicado
el desempeño y la credibilidad de las operaciones de esta importante compañía.
Es así como el 30 de Septiembre de
1982, la dirección de la empresa Johnson
& Johnson, se vio totalmente sorprendida y envuelta cuando saltó la noticia
del escándalo sobre las muertes. Al principio no tenían conocimiento de los
sucesos y obtenían información por los medios de comunicación que inundaron la
empresa desde el primer momento en que todo se generó. Sin embargo, la empresa
reconoció que necesitaba de los medios para transmitir la máxima información, a
su favor, posible al público con la mayor rapidez para evitar el pánico. Por
tanto, Johnson & Johnson decidió abrir sus puertas a los medios de comunicación,
para llegar a todo el público en general, no solo a sus clientes.
Por otro lado, después de haberse comprobado que
la empresa no era la culpable de los medicamentos envenenados, los medios de
comunicación fueron de gran ayuda puesto que apoyaban las decisiones que habían
tomado los directivos de la compañía; por ejemplo, se publicó un artículo
en Washington Post: “Johnson &
Johnson ha demostrado de manera efectiva cómo debería manejar un desastre en un
negocio importante”.
CLIENTES
Y CONSUMIDORES
Una de las razones de ser de una empresa y
su principal fuente de ingresos son sus consumidores o clientes, de ellos
depende la existencia de una empresa. Para el caso de las capsulas envenenadas
de Tylenol, los consumidores se vieron afectados de forma gradual gracias a la
rápida preocupación y atención de Johnson & Johnson. Como se vio en avances
anteriores la empresa distribuyó cápsulas de Tylenol con cianuro, debido a que
no contaban con un sistema de seguridad adecuado para que las pastillas no sean
contaminadas con otro elemento ajeno a su composición, esta falta de atención,
terminó con la muerte de siete personas incluyendo niños, adultos y ancianos.
La corporación al saber del problema y de
los avenamientos tomo medidas drásticas para proteger primero su imagen y
reputación y segundo a sus grupos de interés. Primero se preocupó en poner a
cuidado la vida de sus consumidores alertando a la población de Estados Unidos
sobre el peligro de consumir las pastillas, y lo hicieron en medios masivos
para que todos se enteraran de lo sucedido. Segundo, detuvieron la producción
de este producto en todas las fábricas. Por último, se retiraron todas las
publicidades que incitaran al consumo de estas pastillas y retiraron todos los
frascos de los puntos de venta, esta última decisión implico que renunciara a
ganar más de 100 millones de dólares en productos.
Ante lo expuesto se puede determinar que la
corporación Johnson & Johnson tuvo y tiene un gran interés por sus
consumidores y clientes y que priorizó el derecho a la vida de estos, antes de
la preocupación por las pérdidas. Ellos aun sabiendo que fue culpa de un
demente al poner la sustancia de cianuro en los frascos, asumieron la
responsabilidad y actuaron a tiempo en beneficio de este grupo de interés
enfrentando el problema.
Accionistas
Otro constituyente que tiene un gran
interés legítimo relacionado hacia la empresa Johnson & Johnson eran los
accionistas de la empresa. Estos últimos se vieron perjudicados por el
escándalo sobre las muertes atribuidas a la empresa, ya que al ser propietarios
de acciones de esta empresa y participar de la gestión de la sociedad,
cualquier avance o fracaso dentro de la empresa que podía dañar altamente su
productividad y por lo tanto sus ganancias, perjudicando así enormemente a
estos.
Anteriormente, el Tylenol había sido uno de
sus productos extraordinariamente rentable para Johnson & Johnson. Cuando
se produjeron las continuas muertes ocasionadas por el producto Tylenol, este
producto tenía una cuota del 35% de un mercado de analgésicos que registraba 1 000 millones de dólares. Se estima que
contribuía con un 7% a las ventas mundiales de la empresa y casi un 20% a sus
beneficios, lo que una mañana tomó un giro distinto, perjudicando a la empresa
en esta área. Su presidente, James E. Burke, que había estado en la empresa
casi 30 años seguidos, nunca había aparecido en televisión y en muy contadas
ocasiones había ofrecido entrevistas a la prensa escrita, hasta lo acontecido,
representando a todos los accionistas y directivos.
COMPETIDORES
Un entorno bastante interesado de las decisiones
que la empresa Johnson & Johnson tomaba eran los competidores. Cuando la
empresa detiene la venta de sus píldoras, de inmediato ocurrió el
aprovechamiento de minoristas para realizar ventas masivas de productos
genéricos para satisfacer las necesidades del cliente que dejó de consumir el
producto Tylenol, ya que se podía realizar la venta sin receta médica.
Los minoristas se vieron afectados de
manera beneficiosa, pues sus productos tuvieron buena acogida, ya que los
consumidores del producto de Tylenol tenían una gran preferencia de consumir
este tipo de producto para calmar sus dolores, sobre todo para aquellos que
eran alérgicos a la aspirina. De esta manera, el producto sucedáneo resultaba
ser el producto de los minoristas.
